账单吓死人了！赶紧去问清楚，不过可不能乱说话
发布时间：2018-10-07 04:41:02 所属栏目：电商 来源：中国信息产业网
导读：湛江站长网（http://www.0759zz.com）据报道，36岁的Laura Harris女士发现运营商沃达丰对其的某月账单收费高达2000英镑（约合19344元人民币），主要原因是她在自己并不知晓的情况下，在数周内使用了33G流量，而她通常的月账单金额为40英镑～50英镑。Harris
 湛江站长网（http://www.0759zz.com）据报道，36岁的Laura Harris女士发现运营商沃达丰对其的某月账单收费高达2000英镑（约合19344元人民币），主要原因是她在自己并不知晓的情况下，在数周内使用了33G流量，而她通常的月账单金额为40英镑～50英镑。Harris女士感觉非常不对劲。
为弄清楚这33G流量产生的原因，Harris女士请了第三方公司Forensic Mobile Services进行了分析，结果显示，她的手机从7月24日到9月底数据消耗出现了异常，主要表现为“异常上行传输”。通常，Harris女士使用Facebook、Apple服务、Safari和 MailOnline，每月流量为1.37G左右。但在异常的那段时间里，Mail应用消耗了52G流量。技术分析发现，在苹果手机上使用微软Exchange时，如果某封邮件未发送成功，手机会不停地尝试发送邮件，因此不断产生流量。
住在英国伦敦南部的Conan Sturdy某天带着他的儿子去露营，因为下雨无法外出，Sturdy便让孩子在手机上看了6段《海绵宝宝》视频，结果流量超出5.4G，月账单额达到3309英镑（约合32027元人民币），而他平时的账单通常为每月50英镑，含2G数据流量。
尽管账单金额让人难以接受，但用户们在措辞方面依然非常谨慎，在不明责任的前提下不会轻易将污名推给运营商。42岁的Sturdy靠接电焊零活儿为生，收入微薄，此次露营选择的是7英镑/天的廉价路线，根本无力支付如此高昂的费用。但他依然对媒体表示，“我确实收到了英国电信提醒流量将超限的短信，但我没想到会超这么多……我知道我必须得支付超支的部分……我不怀疑，我之前应该仔细读读合同条款的。”
运营商：
“又来糟心事了！一定要明确责任！不过也要以人为本，关怀用户。”
在Harris女士产生巨额流量的事件处理过程中，双方就责任归属产生了分歧，其间，沃达丰据理力争，在责任划分上丝毫不让步。
沃达丰表示曾向Harris女士发送了短信提醒。Harris女士虽然已经请第三方对流量异常进行了分析，但还是以质疑计费错误为由，提出只愿意支付合同约定的月费，拒绝支付超额的数据流量费。沃达丰拒绝了这一请求。Harris女士随后向独立仲裁机构Ombudsman（非营利机构，协调移动运营商和用户纠纷）投诉并请求其介入，同时沃达丰对Harris女士实施了断网配合调查。Ombudsman后来出具的报告肯定了Mail应用在其苹果手机上确实存在缺陷，但依然支持沃达丰一方，报告称：“您（Harris女士）可能并不清楚应用在主动消耗流量，但我们认可您所签订的合同条款，即您必须全额支付所产生的费用。” Ombudsman给沃达丰的唯一建议是，应为“服务不到位”道歉。Harris女士对报告结果表示愤怒，无法接受。一周后，Ombudsman再次联络沃达丰，希望沃达丰重新考虑Harris女士的案例，“我们非常抱歉Harris女士对流量费用不满，但我们确信计费无误。”沃达丰后来表示，“出于‘善意’，我们将免除Harris女士存疑的流量费用，共计1057英镑，但她仍需缴纳她并无异议的费用。”同时，沃达丰还向Harris女士推荐了一款更适合她的月套餐。
查询国外的报道，运营商为异常流量账单部分免单的案例时有发生，但值得注意的一点是，运营商基本都会特意强调，此举是出于“善意”而非己方责任。比如，不久前，美国一位83岁的老人Ron Dorff使用拨号上网，因他的调制解调器误拨到一个国际号码上导致两个月内产生了24000美元的高额账单，AT&T虽然确信己方无责，但是依然免除了这位老人的账单。从运营商角度来看，此举一方面可以为企业赢得更好的公众形象，另一方面也是运营商用心留住用户的重要手段。德国电信高级客户关系专家Nora Merenyi指出，月度账单对于用户离网的影响非常大，以两年期合同用户为例，如果他（她）在最初的3个月里没有选对最适合自己的套餐，遭遇了“天价账单”，那么在剩余的20个月中，即使运营商非常努力去维护，那这位用户的满意度也会维持在较低水平，离网的可能性较高。
第三方机构：
“努力调解吧！不忘初心，维持中立，这是根本原则。”
对于流量计费纠纷的责任认定，很多情况下都会上演“罗生门”，用户和运营商各执一词。在这样的情况下，独立的第三方机构就显得尤为必要。
在英国，Harris女士找到的Ombudsman就是一家典型的第三方仲裁机构。这家机构成立已有十余年，最重要的是获得了英国通信管制机构Ofcom的认可，其工作内容符合英国2003年《通信法》的要求。用户和运营商经过沟通如若无法达成共识，那这样的机构就开始发挥作用。但Ombudsman态度中立，规程严谨，并不会成为裹挟用户声讨运营商的平台，且对用户完全免费。该机构明确警示，用户在签订合同前必须花力气弄清楚套餐的限制，读懂合同条款和限制条件。“如果（运营商）出示的相关文件清楚列明了限制，但您没有阅读或是忽视了，那我们也无能为力。如果运营商提供的信息有缺失、不足或是存在误导，那我们将介入。”
记者注意到，在Ombudsman网页上列出的经典案例中，就有一宗流量纠纷事件。一位用户接到了高额账单，原因是数据流量收费，但表示在签订合同时曾要求对数据上限封顶。Ombudsman调查后得出结论：收费准确，所在网络服务商在英国国内并未提供数据封顶业务，但针对出境漫游用户提供该业务，且该内容在合同条款和约定中明确列出。为此，Ombudsman认定无证据表明运营商计费有误，对运营商无行动建议。
这一案例值得运营商高度重视。如今，4G正在全球快速铺开，很多用户在更换4G套餐时都会重新签订服务合同，为此运营商应高度重视对于合同条款的更新，如有必要可加入常见的温馨提示，帮助用户从一开始就对数据使用有明确的认知。 （编辑：衢州站长网） 【声明】本站内容均来自网络，其相关言论仅代表作者个人观点，不代表本站立场。若无意侵犯到您的权利，请及时与联系站长删除相关内容! |
